障害報告言語

障害報告の作成が難しい原因は日本語のレトリックにあるのではないか。
障害報告作成の為の専用言語を検討してはどうか。

このあいだ、以前一緒に仕事をしたことがある韓国人エンジニアと偶然再会。その時聞いた話、

今担当しているlTシステムでハードトラブルがあり、その障害報告を日本人の上司に提出したら、7回(!)書き直しをさせられて、いまだ受け取ってもらえてないという。

言葉の壁が問題で書き直しをさせられている訳では無い様だ。(彼はとても流暢に日本語を使える。)
実際、障害報告ってニホン人でも書くのが難しい。
(それにしても7回も書き直しをさせる上司もどうかと思うけど。愛なのかなぁ。)

障害報告の作成が難しいのは何故か。

(1)事象や原因を具体的にかかなければいけない。
けど専門知識を持たないお客様にも分かるようにかかなければいけない。
さらに簡潔に短い文章で表現しなければいけない。

(2)原因がわからない場合でも原因を求められる。
けど推測で適当な事を書くと書いた内容がひとり歩きして、あとで別の本当の原因がわかった時に問題になる。

(3)自分が直接壊した訳じゃなくても自分のことのように誠意をみせないといけない。
けど謝ってはいけない。(謝罪には上司の判断が必要)
けど開きなおってはいけない。

(4)復旧の目処がたたない場合でも目処を求められる。(しかも短期間,短時間)
けれど推測で適当な事を書くと復旧が遅れた時に問題になる。

どうも障害報告の作成を難しくしている要因の多くは、感情的政治的なレトリックにあるようだ。

よく WordやExcelのテンプレートを使った 障害報告書をみかける。
障害発生日時、システム名、事象、原因、対応などの記入欄があるA4 1枚程度のフォーマット。こういったテンプレートと、サンプルとなる過去に提出した障害報告書があれば、報告書作成がある程度パターン化されてチョットは作り易くなる。

しかし記入欄が日本語による自由記述である限り、レトリックの問題は解決しない。

もう障害報告に日本語を使うのはやめて、障害報告作成の為の専用言語を使う事にしよう。

専用言語では曖昧性を排除し、わからないことはわからないと違和感なく表現出来る様にしよう。

専用言語では反省謝罪遺憾誠意やるきなどの感情を持ち込めない様にしよう。

専用言語では日本語よりも事象や原因を具体的にかつ簡潔に表現出来る様にしよう。

どうだろうか。

2005/5/27

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